美國星巴克大學，你知道不？

發(fā)布時間：2015-05-22     來源：美國留學

 Mary Hamm 感覺到一種難言的痛苦。她在星巴克店中忙碌穿梭，倒飲料，擺放油酥點心，并用在25年熱情工作中日趨完美的堅定凝視來歡迎客人。她的笑容仿佛在說，您需要什么嗎？她的眼睛也在表達：我知道您打算點焦糖法布奇諾，來一杯吧。

位于維吉尼亞州的弗雷德里克斯堡的這家星巴克緊鄰Dixie Bones 燒烤店，占據(jù)了該購物中心的主要位置，每周收入達到四萬美金。四十九歲的Hamm管理這家星巴克已經(jīng)有十二年了，現(xiàn)在問題出在她的腳上。長達二十年餐飲服務業(yè)的經(jīng)歷讓她的雙腳不堪重負，如今她的右腳已經(jīng)在五次手術中安裝了兩個金屬板，左腳也開始需要手術。她不是一個喜歡抱怨的人，但當我問及她什么時候覺得疼痛的時候，她微笑著小聲說道：一直都很疼。

Hamm手腕上的Fitbit顯示，她當日在濃縮咖啡吧臺后工作了十三個小時，來回走動了六英里。多年以來，她的醫(yī)生都在提醒她要保重雙腳，因此她也曾在星巴克內(nèi)部及其它公司申請過超過十五份工作，但一次次被其它受過更多正規(guī)教育的競爭者打敗。這個女人曾經(jīng)靠自己撫養(yǎng)了三個孩子，并在自己居住的地區(qū)開展了幫助無家可歸的人的公益項目。她擁有工作經(jīng)驗，能力和動力，但是就像星巴克三分之一的員工和同樣比例的美國成人一樣，她缺少的是大學文憑。

三十一年前，Hamm告訴她的父母她想當護士。她的父母卻讓她結婚——他們沒有供她上大學的錢。于是，十九歲的Hamm嫁為人妻并當上了母親。接下來等著她的是更多的孩子，離婚和醫(yī)療賬單。2007年，她貸款攻讀鳳凰城大學的在線課程，這是一個收費學校，但是當學費上漲時，她退學了，如今，她依然還要為此償還貸款。

說到念大學，對于大部分21世紀的美國人而言，核心挑戰(zhàn)并不是進入學校，而是完成學業(yè)。美國有三千五百萬的人口擁有大學經(jīng)歷卻無法獲得學位。換句話來說，這些總數(shù)比得克薩斯居民還要多的美國人有足夠的時間在大學里凝望著應許之地，卻無法越過經(jīng)濟障礙。其中一些人比完全沒有機會入學的人還要慘，他們不但要為之承擔數(shù)千美元的債務，更不用說還要刻上后悔和自我懷疑的傷疤。

奧巴馬總統(tǒng)近期關于讓聯(lián)邦政府和各州支付兩年制社區(qū)大學學費的提案十分簡潔，也的確能促使更多學生入學，但社區(qū)大學對于大部分低收入的學生而言本來就接近免費，但依然只有百分之四的學生能夠獲得兩年制學位（是的，只有百分之四），可見錢只是部分因素。

我們傾向于把大學看作是一種精英管理體制，這是一個只屬于勤奮而聰明的人的地方。但事實看起來并非如此。在1970年到2012年之間，美國來自富裕家庭的24歲青年獲得大學本科文憑人數(shù)比例從40%上升到了73%——這對于特權階層的孩子來說是一個深具啟蒙意義的階段。然而在同樣的階段，美國低收入家庭的24歲青年獲得本科學位的比例僅僅從6%上升到了8%。這種情況不能只怪國家不均衡的公共學校系統(tǒng)，太多人在學術上沒有準備就進入學校，這也是實情。不過即使這些低收入學生能夠在考試超過富裕的同學，他們也更不容易從學校畢業(yè)。

我們以階層基礎劃分的高等教育之分比任何單一因素都更好地證明了美國日益加大的收入差距，喬治城大學的教育和就業(yè)中心主任Anthony P .carnevale 認為。衰敗的工會組織，分崩離析的社會服務，少得可憐的最低收入——這些都不如大學學位和證書的分配不均來得致命。“收入不平等是從1983年就開始增加的”，carnevale說，“而其中有70%的收入不平等來源于獲得高等教育情況的不同。高等教育既是機遇的源泉，也是特權的堡壘，這一問題正在變得越來越糟。”

去年夏天，星巴克的CEO Howard Schultz為了扭轉自身所處的服務經(jīng)濟行業(yè)中的這一趨勢，做出了非凡的嘗試。他宣布自己的公司將和國家最大的公立大學之一，亞利桑那州立大學合作，來幫助星巴克的員工完成大學教育。星巴克美國的13.5萬員工中，只要在公司每周工作時間達到20小時的就有資格參與這個項目， 而那些獲得至少兩年公司認可的員工則將獲得學費的全額報銷。資歷較低或沒有資歷的員工也能得到亞利桑那州大學學費22%的折扣，直到他們達到全額報銷水平。雖然沒有直說，Schultz也意識到了一個在星巴克工作的尷尬現(xiàn)實，那就是：沒有人想要一輩子當服務生。

Schultz在一場嘉獎對公司懷有感恩之心的雇員的公關活動上公布了這一消息，該活動還請來了美國教育部長，并上了“每日秀”電視節(jié)目。他表示員工們可以任選亞利桑那州立大學的40門在線學科，這些學科的學習標準和該大學在校學生完全相同，他們獲得的學位也是一樣的。令人驚訝的是，員工完成學業(yè)后不會被強制要求留在星巴克工作。“像星巴克這樣以人力為基礎的公司，要想卓越而持續(xù)發(fā)展的話，就要帶著我們的員工走上這樣的旅程，并且還要向他們證明，我們正在和他們分享成功。”Schultz告訴我。

幾乎就在同時，Schultz也受到了記者們的批評，認為他夸大了這一福利。畢竟，這個項目對于星巴克來說相對劃算，因為學費折扣是由亞利桑那州立大學提供的。此外，只有大三和畢業(yè)學生才能享受全額報銷——而且還要在獲得21個新的認可之后，這保證了員工對學校和公司的承諾。所有的學生都被要求申請聯(lián)邦財政補助，所以納稅人也會支付部分費用。

但是這些批評忽略了這個項目的主旨。誠然，Schultz粉飾了他關于創(chuàng)造“美國夢入場券”的雄辯。這個項目的目標并不是印制一大堆跳出獎學金制度的優(yōu)惠券，而是更便宜但卻可能更重要的事情：幫助更多學生完成他們已經(jīng)開始的學業(yè)。

這個項目最具革新價值的部分和學費無關，也很少受到媒體關注。在星巴克和亞利桑那州立大學的聲明中，他們還承諾為所有入招的學生提供單獨的指導——這是那些富裕的美國父母和精英大學通常會為他們的學生提供的。星巴克的每個學生都會被指派一名注冊顧問，一個財政補助顧問，一名學術指導以及一位“成功導師”——這是一個真正的核心指導團隊。正如全國范圍內(nèi)日益增長的革新性大學一樣，星巴克和亞利桑那州立大學打破了學術界的傳統(tǒng)，承諾會優(yōu)先考慮哪些社會化學生的需求。

星巴克和亞利桑那州立大學給了大西洋月刊獨家采訪權去采訪第一學期入學的學生和顧問，并獲得各種詳細結果。盡管有各種不實傳言，兩家機構中沒人能夠指導會有多少員工會注冊，或者一旦入學后，他們的進展會如何。在職學生上網(wǎng)絡大學中途放棄的比例一直高得臭名遠揚，但是如果這一項目實施成功的話，也許能表明，盡管各大高校各有不同，依然可以像本該做到的那樣實現(xiàn)平等。亞利桑那州立大學的校長Michael crow表示：我們并沒有想拯救世界。我們只是試圖告訴大家，世界是可以被拯救的。“

當這個項目在2014年6月15日開始公布時，Mary Hamm在公司郵件中看到了項目細節(jié)。起初她只是想到在她當年輕雇員中，她可以勸告哪一些去參加，但她最后突然明白了，這個機會也是為她準備的——這也許是她最好也是最后的一個取得學位的機會。她報了名，并在第二天咨詢了亞利桑那州立大學的招生顧問。

在項目公布的接下來幾周，星巴克在美國7300家公司直營的門店中張貼海報，發(fā)布消息。地區(qū)經(jīng)理們給各門店經(jīng)理闡釋了談話要點，并要求他們和每位員工談上15分鐘，討論公司的新福利。

根據(jù)專項小組和內(nèi)部調(diào)研結果，星巴克的決策層了解到從教育角度來看，他們的員工正是美國人的典型代表。他們都不成比例地年輕，以女性居多，而且大部分都沒有四年制大學學位。他們中的大多數(shù)不是正在參加業(yè)余培訓，就是出于某些原因希望能夠去上課。他們繁忙，錢不夠花，期待能得到更多。（全面披露：我在1996年大學畢業(yè)后曾在華盛頓的一家星巴克工作過一段短暫的時間，然后我找到一份輕松得多的報業(yè)工作，辭職了。）

大多數(shù)咖啡館服務員在學習上都有一段復雜的歷史。Allison hills是一位23歲的健壯姑娘，她有一頭長長的黑色直發(fā)，像絲綢一樣從頭上垂下。她高中畢業(yè)后直接進入了大學，希望畢業(yè)后成為一位理療師。她就讀于亞利桑那州立大學位于坦佩的分校，才讀到大二學期末就累積了26000美金的債務。這讓她大為震驚。“我意識到自己掌控不了財務，也不知道還需要支取多少貸款。”她這樣告訴我，聽起來有些尷尬。務實起見，她決定回到家鄉(xiāng)西雅圖讀大學，但是卻發(fā)現(xiàn)不能攻讀自己想讀的課程。于是，她決定先在星巴克工作一段時間。不久之后，她的貸款到期了，她發(fā)現(xiàn)自己每月要還320美元，其中有270美元是利息。“我陷入了經(jīng)濟窘迫的狀態(tài)。“她說：”我覺得很無助。“

hills把她未能完成學業(yè)的原因歸結于個人的特殊狀況——就像我采訪過的每一個星巴克員工一樣。但是我們也不能忽視其中也有整體的問題存在。根據(jù)布魯金斯學會的布朗教育政策中心于12月發(fā)布的分析報告，有半數(shù)的美國高校新生“嚴重低估“了他們的學生貸款的債務總額，而約有四分之一已經(jīng)有了聯(lián)邦貸款的學生甚至不知道自己已經(jīng)有了貸款。不少人只是不知道自己的貸款是聯(lián)邦貸款，但其中的部分人甚至都沒有意識到自己貸了款，這也許是由于他們的父母替他們填寫了表格。

hills的母親曾向她解釋過她的貸款，但文件看起來都十分抽象。“我只是為自己能上大學而激動不已，根本沒有認真看這些文件。”hills告訴我。就算她認真地看過文件，她也無法看到全局。學生每年都要重新申請財政補助，這意味著他們無法預計從一年到下一年具體需要付多少錢。hills就像很多其他學生一樣，確實不知道當她開始學業(yè)時候，完成整個教育階段需要花費多少錢。根據(jù)位于麥迪遜的威斯康星大學的學者Robert kelchen 和Sara goldrick－rab的研究，理論上來說，當學生在八年級的時候，政府就應該能夠準確地推測出誰將有資格獲得佩爾助學金——這就可以很容易地告知這些夠格的學生，他們可以獲得免費的學校午餐，但事實并非如此。

每一年，24歲以下的學生都要收集好父母的繳稅信息，并填寫一個有105個問題的表格，也就是免費申請聯(lián)邦助學表（FAFSA）。（一項將該申請縮短到2個問題的法案目前正在等待國會的批準）那些每年較早填寫表格的人通常都能比晚填表的要多拿雙倍的補助，但是你得知道這一點點小麻煩能給你帶來那么多好處才行，hills就不知道。她還不知道，一旦她滿了24歲，她父母的收入就不再是她獲得財政補助的一個因素。就算如此，她父母的收入也超過了她可以申請聯(lián)邦教育撥款的限額，但又不夠幫助她支付學費（這也是我采訪的年輕學生中的一個普遍狀況）。“如果我早知道的話，”她說“我就不會立刻去念大學了。”

而我遇到的一些星巴克員工根本就不曾申請過高校財務補助，就算他們可能是夠格的。（根據(jù)Mark Kantrowitz財務補助分析和Edvisors.com的高級副總裁提供的數(shù)據(jù)，2007-2008學年中，大約有200萬低收入高校學生符合聯(lián)邦教育補助的標準卻沒有完成FAFSA申請）。他們對于債務太過恐懼——有焦慮是正常的，但這也可能會讓你得不到補助。

上個夏天，hills像其他申請了亞利桑那州立大學的星巴克員工一樣，填寫了FAFSA表格。但這一次申請學校感覺和過去完全不同了，因為她有了注冊顧問和財務顧問的幫助。他們幫助她一起填寫表格，核算價格，并協(xié)助她做出選擇。“這一次比之前清楚多了”，她說“他們講得很清楚，而且對我的一切問題都十分耐心。“

在助學金申請結束之后，對返校生來說另一個長征就是找回成績。很多美國成人現(xiàn)在都成績都散落在過去就讀的各個學校中，要拿到對過去學業(yè)的認可，學生就要把自己到成績單送到新學校去，但這個過程也是十分漫長艱辛的——就像從醫(yī)生辦公室那兒拿到醫(yī)療記錄一樣困難。

Alicea Thomas 在加利福尼亞的佩爾斯地區(qū)的一家靠近河岸的星巴克工作，她曾是高中啦啦隊隊長。這一點可以看得出來。“我喜歡歡樂的人，瘋狂的人，傷心的人，”透過她有粉色邊框的眼鏡，她微笑著告訴我說“只要他們愿意聽我說話。”她的熱情讓她成為一位完美的咖啡館服務員，但她但夢想是有朝一日能開始自己的脫口秀。如果不成功的話，她想從事音樂行業(yè)的公關工作。

在現(xiàn)年23歲的Thomas開始通過星巴克申請亞利桑那州立大學的時候，她已經(jīng)讀過位于洛杉磯的加州大學和riverside城市大學。她在三次補考數(shù)學都沒通過之后就從加州大學輟學了，在這樣往返奔波的校園里她覺得很孤立。“我對于上學沒有真正的動力。”她說。她最終在riverside城市大學拿到了肄業(yè)證書，還是一直想拿到大學學位。“我不想在要必須在節(jié)假日上班的職業(yè)，“她說”我想要去參加我孩子的表演，并能照顧家人。而在星巴克，這都不可能。“

Thomas總是會想像自己回到高校校園，那里還有女生聯(lián)合會和足球比賽。但是她也知道這是需要條件的。由于她已經(jīng)獲得了兩年的認證，星巴克助學項目對她而言就是免費的——這省下了她大約三萬美金。于是，她開始上網(wǎng)查找更多消息。

幾天之后，她接到了位于鳳凰城的亞利桑那州立大學的注冊顧問nicki nosbish的電話。（技術上來說，nosbish 服務于xerox，一家為亞利桑那州立大學在線本科計劃注冊提供顧問服務的公司。亞利桑那州立大學選擇將自己的顧問服務外包出去，因為不幸地，這類支持不是亞利桑那及其他很多學校的核心部分）。Thomas 在過去的學校申請中從未遇到過像nosbish這樣的顧問，她確實地傾聽了她的疑問。盡管課程是線上完成的，她還是向Thomas保證了她確實能順利畢業(yè)。她和她詳細討論了整個申請流程。“我覺得我是像是她唯一的學生一樣。”Thomas說，“好像她只為我而操心。”nosbish告訴她她應該在幾天后再次登記，在談話之后，她還給Thomas 留言提醒她把成績單發(fā)過來，證明她此前的學業(yè)成績。

Thomas在上個夏天還申請了另一個大學，但是她因為拖拉，一直沒有送去自己的成績單，這意味著她的申請還沒有完成。她知道她是在自毀前程，但這也是因為她害怕被拒絕。然而，有了nosbish的幫助，她現(xiàn)在覺得自己更堅強了。她開始打電話，送出表格，當拿不到riverside大學的成績時，她發(fā)出了第二個表格。當加州大學告訴她必須親自去取成績才能趕上亞利桑那州立大學的截止日期時，她立刻開了一個小時的車去取回成績。

如果學生還欠學校錢的話——即使只是多年前微不足道的一小筆錢——學校都可以扣留學生成績，知道債務償清為止。Thomas沒有什么要緊的錢沒付，因此她覺得自己應該能完成申請。但不久之后，nobish又給她打電話了，告訴她成績還沒有送到。Thomas緊張不已，而nosbish則做了對一般高校顧問來說很罕見對舉動——她親自針對Thomas的成績做了調(diào)查，并找到了成績單。原來這些成績單在亞利桑那州立大學放錯了地方。最終，Thomas的申請終于提交了，她認為如果沒有顧問，一切都是不可能實現(xiàn)的。

我們曾以為人們中途輟學是因為付不起學費，但這只是部分原因。仔細聽這些輟學生的故事，你會聽到關于政府官員弄丟了文件、毫無重點的課程、不合理的學費以及教務處不接受信用卡之類的事情，大學的客服簡直就糟透了。

簡單來說，很多美國人中途輟學是因為不少高校本身就不是讓人好好念完的。確實，高校就是用來招收學生的，它們同時還要獲取科研經(jīng)費，并通過學校排名和院校發(fā)表的科研文章來積累自身地位。但這些都和確保學生準備好在現(xiàn)代經(jīng)濟中生存關系不大。

不過，現(xiàn)在一切都有希望了。盡管這個過程很慢，高校也已經(jīng)越來越難以忽視學生的需求了。部分原因是高?，F(xiàn)在招收到到學生開始變少了：經(jīng)濟變好了，美國人也有了其他選擇。入學需求的大幅下降意味著高校招收新生的成本要遠高與保住原有生源，與此同時，越來越多的高校也陷入了因為高債務貸款和低畢業(yè)率而被政府和媒體嚴密關注的窘境中，對于一些高校來說，確保留下更多學生已經(jīng)成為了關乎生計的問題。

“人們已經(jīng)開始意識到把顧客留在店中和你的底線之間的直接關系。”已經(jīng)為各高校如何留住學生做了16年顧問的neal raisman告訴我。raisman 為高校職員的基本客服培訓做指導：在走廊和學生打招呼，當他們要輟學的時候要做退學調(diào)查，保證財政補貼辦公室在下午五點后繼續(xù)開放。大部分學生都會在學校中尋找一種呆在社區(qū)的感覺，當他們找到這種歸屬感時就很愿意留下來。這對大部分人來說都一樣——就像星巴克和其他服務業(yè)一樣。

John Tobin是一位29歲的嚴肅青年，他身形結實，蓄著棕色短發(fā)和鬢角。他喜歡自己在鳳凰城外這家星巴克的濃縮咖啡柜臺的工作。這讓他集中在一個區(qū)域，感覺時間會過得更快些。同事們叫他黑杰克，這是他十年前在高中棒球隊穿著21號球衣而獲得的外號，如今，他已經(jīng)在星巴克工作了十年了。

高中畢業(yè)后，Tobin得到了一份在Glendale社區(qū)大學打棒球的小額獎學金，學校離他的家鄉(xiāng)有四十分鐘的車程。他的父母都沒有大學證書，這對他來說也是一個不用負太多債就獲得大學教育的機會。但是在他入學的第一周，就在練習中拉傷了肩膀。幾天以后，他被隊里除名，并失去了獎學金。

Tobin的整個一生都是以運動為中心的?，F(xiàn)在，他第一次感受到了下課后沒地方可去，沒有記錄要破，也沒有對手要打敗的感覺。第二個學期，他轉到了一個離家更近的社區(qū)大學，在新大學呆了一個學期之后，他告訴自己需要時間來弄明白自己的到底想做什么，于是，他退學了，學校里也沒有人過問過他為什么要退學。

這個夏天，他和亞利桑那州立大學的一位入學顧問討論了星巴克計劃，并決定申請。幾周后，他收到了顧問的郵件。“我注意到你還沒有注冊。“她寫道，并提醒他注冊還有兩周就要截止了。Tobin把郵件連讀了兩遍。“我完全驚呆了。”他告訴我。他每天在星巴克都會給顧客帶來公司承諾的盡心服務——為某個顧客往拿鐵里放一打代糖、咖啡技藝嫻熟、為別人提供咖啡單之外單飲品，并對?？托δ樝嘤?，好言相對。與此同時，他卻不得不忍受高校給他的冷遇——而他還為此付出了比星巴克的服務高得多的價錢，而服務對于星巴克來說，遠比他們提供給顧客的其他東西都重要。

當Tobin收到顧問郵件的時候，他已經(jīng)開始在看課程安排了。這封郵件以一種預料不到的方式激勵了他。“我感到似乎有人比我自己還要希望我能夠成功。”他告訴我說。他報名參加了兩門健康科學課程，近期計劃是完成學業(yè)后以教練身份重返體育界。

兩個夏天前，星巴克的CEO Howard Schultz和亞利桑那州立大學的校長Michael crow偕同50位企業(yè)家、政治家和杰出人物一同造訪了科羅拉多州的阿斯彭市，其中包括前國務卿madeleine Albright 和新澤西參議員cory booker。從官方角度來說，他們此行是服務于一個makle基金委員會，來討論在全球化和科技取代人力并扼殺來社會靈活性的背景下，如何拯救美國夢。而從非正式立場，至少Schultz和crow早已厭倦了等待議會、高校及其他正式機構能夠有哪怕是一點改變。

因此，在一行人開始第一個會議的時候，這兩人退席并開始孕育一個新計劃。

“Howard 和我退到角落里”crow說，“然后我們說，我們?yōu)槭裁床粧佅驴照劊_始做點什么呢？”

他們倆有很多共同點。他們都來自工薪家庭，crow的母親在他九歲時過世，隨后他就跟著自己當海軍的父親輾轉全國，在高中畢業(yè)前就換了17個學校，而他的一些年幼的弟妹則根本沒能畢業(yè)。而Schultz則成長于布魯克林的廉租房里，他的父母均沒有高中文憑，他是家里第一個獲得大學學位的。

他們都認為自己是反傳統(tǒng)的先鋒。Schultz建立起了一個熱情洋溢的咖啡帝國，這對他的品牌和個性都十分重要——那就是他正在從事的不僅僅是一個提供咖啡類飲料的平臺。crow則極力鄙視其他大學校長的精英主義和等級觀念。“我們說，”上帝阿，讓我們來做一些沒人干過的事情吧。’“Schultz告訴我。他們意識到彼此在打破舊習方面的共識，并且看到了在全國范圍內(nèi)激勵其他合作者的潛力。“Howard和我談到’如果每個公司和大量高校都能這樣做呢？’“crow說。”這樣的高校畢業(yè)計劃也正是我們想要做的。“他打了個響指。

接下來的一年，星巴克的執(zhí)行層開始仔細審查這個項目。2013年11月，公司針對員工的典型樣本進行了調(diào)研，明確他們需要什么樣的福利。超過80%的員工表達了想要完成大學學業(yè)的興趣，這強烈暗示了高校計劃對星巴克吸引和留住人才來說大有裨益。然后，按照Schultz的說法，公司舉行了一場“烤焗大賽“一樣的競標，邀請了包括亞利桑那州立大學在內(nèi)的一些學校，確定他們的服務內(nèi)容。星巴克的執(zhí)行層說，亞利桑那州立大學之所以能夠獲勝，是基于兩個原因：首先，該校承諾向盡可能多的美國人提供教育機會，而不是只針對成績好的學生，這很符合Schultz的民粹主義思想和公司的需求。其次，亞利桑那州立大學的領導將在線教學視作整個學習任務的核心因素，而不僅僅是一個閃亮的配飾那樣無關緊要。

亞利桑那州立大學也需要仰仗很多高校正在踐行的標準，其中一些教職工也還是更關心科研經(jīng)費和發(fā)表論文，不太注重教學。但是在過去的十年，學校領導已經(jīng)用一種非凡的創(chuàng)新方式規(guī)避了這些典型，找到了一條接觸學生的新道路。“我們認為現(xiàn)代的公立大學不應該再固守陳規(guī)，而必須適應科技進步的速度和國家經(jīng)濟和人口的變化。“crow告訴我。在他的領導下，學校正有計劃地變得更多樣化，更親民，其低收入學生的入學率增加到兩倍以上。亞利桑那州立大學的學生中有接近40％來自低收入家庭，是學多其他公立大學的兩倍，其中包括賓夕法尼亞州立大學和印第安納大學。亞利桑那州立大學自2010年開始的在線課程項目現(xiàn)在已有13000位學生，是全國保留率最高的課程。

為了幫助學生找到方向，亞利桑那州立大學建立了一個叫做e顧問的用戶友好系統(tǒng)工具，為全部66000名本科生提供了指導，以確保他們選夠能按時畢業(yè)的課程，并一路跟蹤他們的學業(yè)進展。如果某位學生遇到了問題，例如放棄了某門必修課，e顧問就會自動給該學生和他／她的輔導員發(fā)郵件。這個系統(tǒng)立刻起到了良好效果。2006年，在該校開始使用e顧問的前一年，僅有26%的在校生來自年收入低于五萬美金的家庭，而且按時完成了學業(yè)。2009年，這一比率上升到了41%。

如今，在全國范圍內(nèi)，不少高校已經(jīng)開始通過錄入本校數(shù)據(jù)來尋找一些保留學生的簡單廉價的方式。在喬治亞州立大學的官員們查看記錄時，他們發(fā)現(xiàn)有驚人數(shù)量的學生退學是因為欠校方一筆不包含在學生貸款中的小額款項。因此，校方開始為那些理應畢業(yè)卻存在小額現(xiàn)金問題的學生發(fā)放小額獎學金，來幫助他們畢業(yè)。在上一個學年中，喬治亞州立大學發(fā)放了超過2000份小額獎學金，其中大部分是給大四學生的，而這些獎學金的平均金額僅為900美金。收到獎學金的學生中，有70%順利地在兩個學期里畢業(yè)了。而在同樣遭受財政危機的大四學生中，沒有收到資金幫助的學生畢業(yè)率僅為10%。目前看來，這個方案的意義超過了只是幫助學生支付學費本身，因為這些收到小額獎學金留下的學生還要繼續(xù)支付其他學費。

但此事最戲劇的部分是學生們的反應。當學校教務處的副處長timothy m.renick和他的同事最先開始給學生們打電話提供小額獎學金的時候，他們期待的是歡呼聲，但取而代之的是不少學生直接掛斷了電話。“他們以為這肯定是詐騙。”renick告訴我。學生們對學校的看法由此也可見一斑。

renick和他的團隊再次撥打了這些學生的電話，并向他們證明獎學金的事情是真的。renick說，隨著時間的流逝，獎學金帶來的最大的好處是來自心理上的。喬治亞州立大學的少數(shù)低收入家庭學生中，有很多都認為他們在求學生涯中是孤立無援的。這些學生告訴他，當他們拿到小額獎學金時，他們感到這種孤立感消失了。“我們聽學生說”，renick說，“這讓他們感覺到有人是站在他們這邊到，我們想要讓他們成功。”

以前需要靠資金來尋求幫助的老一套——尋找導師或者在財政補助辦公室花上很多時間——對于有工作和家庭義務要承擔的學生來說是沒有用的，更不用說還有悄然而至的學業(yè)焦慮。“我們建立起了有著超級復雜規(guī)定的高校，其中很多規(guī)則連教職工都搞不懂。“renick說。”然后我們就給學生發(fā)一本課程目錄，告訴他們’你們自己看吧。’“ 而像亞利桑那州立大學和喬治亞州立大學這樣的具革新精神的高校，如今已經(jīng)開始利用數(shù)據(jù)來決定什么類型的學生需要什么樣的服務，并且向他們提供相應的服務。

當我在這個冬天見到注冊顧問nicki nosbish時，她穿著一件亞利桑州立大學的陽光魔鬼T恤，但是她其實也沒有完成大學學業(yè)。早些年她從內(nèi)布拉斯加州州立大學的一所不知名高中畢業(yè)時，她曾嘗試過要進大學，但卻被嚇到了。“我當時也不咋地。“她告訴我。”我看不懂課程目錄，也不認識人。“她的顧問同時也是學校的樂團指揮，對她來說并沒有起到什么幫助?；厥走^去，她意識到自己本可以使用自己現(xiàn)在所提供的咨詢服務，但她也沒能逃脫這種諷刺。“如果我過去在時間管理和未來預期方面能得到一些支持的話”，她說，“那我想我也會比現(xiàn)在更成功一些。”她最近在一家當?shù)氐纳鐓^(qū)大學開始了注冊進程，希望能完成自己的學業(yè)。

在項目開始兩月后的八月中旬，星巴克的注冊人員數(shù)目還是低得驚人。在項目截止前幾天，只有1500位員工完成了申請——僅占星巴克美國員工的1%。當然，并不是每個一報名的人都能被學校招收，他們必須和亞利桑那州里大學的其他學生一樣通過GPA，并達到入學成績標準。

原來，數(shù)以千計的員工都開始了申請卻半途而廢了。注冊顧問們報告說，很多學生還在等自己的成績——或者僅僅是因為回到學校的決定而感到緊張。所以亞利桑那州立大學和星巴克決定更改截止日期。說到底，這個項目是為誰服務的呢？如果學生需要更多時間，那他們就能等到開始選課前四周。“我們意識到他們不需要在自己做出重要人生改變時再承受更多壓力。“星巴克的全球公司通訊部經(jīng)理Laurel harper告訴我。

十月課程開始時，共有5289名來自50個州的員工開始申請亞利桑那州立大學，其中有一半最終提交了申請。這其中又有2121名員工獲得入學許可——接受率為85%，接近亞利桑那州立大學在線申請總額的90%——這其中又有1012名員工被招入秋季學期。他們的專業(yè)五花八門，但最為流行的是心理學，組織領導學，健康科學和大眾傳播學。

回到星巴克宣布這一項目的時候，公司曾發(fā)布了一段錄制了公司部分員工的視頻，這段視頻記錄下了這些員工充滿情感地在電話中告訴自己的母親，星巴克將要給為他們上大學支付學費。而知道秋季學期開始時，只有一位員工入學。其中有些人還在等待自己的成績單，而其他人則認為現(xiàn)在上學的時機還不太對。

星巴克曾指望會有更多員工提交申請，因為這些好處都是實實在在的。”人們總是覺得其中有鬼。”星巴克的戰(zhàn)略人才計劃總監(jiān)lacey all告訴我。公司發(fā)出了千萬封鼓舞人心的郵件，推特和其他信息來向員工們保證，但懷疑主義依然存在。“我們不得不做了大量工作。”all 補充到；”例如，’這是我們對你的投資。無論你最后選擇留下還是離開（公司），你都會能更好地面對未來，而星巴克也能變得更好。’“

可以理解，很多星巴克員工都會懷疑公司這樣做的目的是什么。Schultz堅持認為這一決定是受到社會公正的驅使。”我們聘用了超過十萬的美國年輕人，而他們中的大多數(shù)都沒有大學文憑，“他在宣布項目的時候表示。“我們不能袖手旁觀，也不能等華盛頓來做這件事，而我堅信企業(yè)和商業(yè)領袖必須為了他們的員工和他們所服務的社會付出更多。”他樂意于承認這些新的好處將會幫助鞏固星巴克的底線。“你必須將員工的長期利益和股東的長期利益聯(lián)系起來。”他告訴我。星巴克招聘員工已經(jīng)夠挑剔了，每年的應征者中只招收4%。像很多零售行業(yè)企業(yè)一樣，星巴克的問題是營業(yè)額。在schultz領導下的第一個20年，星巴克通過向包括兼職在內(nèi)的員工提供特別慷慨的醫(yī)療保險和股票選擇而吸引并留住人材，但schultz說，現(xiàn)在這樣的福利變得不那么有革新性了，因為很多美國人如今可以通過讓人負擔得起的醫(yī)療法案而獲得健康保險。這項高校計劃結合2015年1月針對所全體服務生和當班主管的漲薪，都是為了讓公司能持續(xù)吸引年輕人。星巴克在每個州的工資都比當?shù)氐淖畹托劫Y要高，此外，公司最近還修改了他們的排班軟件，以確保經(jīng)理們能夠至少提前一周把員工的輪班安排給到他們，并避免讓員工排到從開門到關門的持續(xù)輪班。（這種服務生實際上也被稱為“開閉館服務員“）

星巴克公司的員工學生中，有一半收到了聯(lián)邦政府佩爾獎學金，這很好地說明了他們來自國家收入底層的那40%的家庭。另一半選擇貸款——這和亞利桑那州立大學整個在線學生的比例相似。這絕大部分是因為亞利桑那州立大學對學費進行了補貼。星巴克學生的平均貸款僅有4216美金，比其他全體在線學生的平均值低了40%。無論如何，這些貸款對于70%獲得兩年以上認可的星巴克學生來說只是暫時的，因為他們在亞利桑那州立大學上的每一堂課都將通過他們的工資單獲得全額報銷。（如果他們在報銷開始生效前離開了星巴克，那么他們就要自己來償還貸款。）

在入學和畢業(yè)之間是有一種對立關系的。大部分高?？床坏饺藗冊谕瓿蓪W業(yè)這一頭出錯的負面效應，讓大量學生未能獲得學位就輟學了。而對于星巴克和亞利桑那州立大學而言，高輟學率就等于是一場公關災難。兩者之間恰當?shù)钠胶馐请y以掌握的。“我們也在邊走邊學。”Schultz告訴我。

在開課前一周，南加州的咖啡館服務生alicea thomas的筆記本電腦被偷了。她的筆記本鍵盤壞了，所以她把電腦給了一個朋友，這個朋友可能認識會修電腦的人。然后，朋友消失了。“他換了手機號碼，還在社交媒體上把我屏蔽了。”她告訴我。她憤怒異常，沒有了電腦，還怎么能當在線教學的學生呢？要換一個MacBookpro需要1500美金，可她沒有那么多錢。她在星巴克當當班主管沒小時能掙11.64美元。“相對我做的事情來說，我的工資太少了。’她說。

今天的高校學生大多沒有什么余地犯錯。他們不住在校園里，只是就讀在線教程或者在社區(qū)大學學習。他們需要全天工作，錢也不多。一旦有什么狀況發(fā)生，即使是小事，一連串的問題就會接連產(chǎn)生，最后導致他們放棄學習——他們生活中感覺到還有選擇的一部分。但是如果能給他們一點支持——只是在他們的角落里能有一兩個人的幫助——同樣的這些學生就會極具適應力。“我們知道，如果你用愛、關注和良好的教導和師生關系去包圍他們，他們就會成功，“Daniel greenstein說。他是比爾和梅林達蓋茨基金會的高校畢業(yè)行動組指揮，隨著時間的推移，他越來越確信數(shù)據(jù)驅動、以學生為中心的高校文化能夠扭轉目前的高校輟學潮。“調(diào)查指出了對于低收入和第一代學生來說最重要的是什么，”他說，“那就是去擁抱他們。”

除了顧問支持，亞利桑那州立大學還設立了一個特別的為期一周，沒有學分的培訓課程，要求所有的星巴克學生參與。這門課程我也參與了，其中包括時間管理練習和激勵視頻，還教授了學生們一些基本的it技能，幫助他們應對在線學習中常見的技術故障。這些教學內(nèi)容大部分都是從其他地方采集的。就像大部分高校課程一樣，這個課程本該是快速而具備討論性質的，但是它卻立足于幫助學生在高校中成功，而課后調(diào)查中，大部分星巴克學生都給出了肯定評價。

在thomas的電腦被偷之后，她放棄了培訓課程，但接下來她做了一件至關重要的事。她向自己在亞利桑那州立大學的學術顧問尋求幫助，顧問幫助她報名了當月稍晚的另個一培訓課程，并鼓勵她尋找其他在線就學的方式。

隨后，thomas開始在她的iPhone上學習。她驚訝于自己能用這個設備做那么多事。下班后，她會到applebee餐廳點上一杯馬格利塔，然后開始閱讀并打出自己的討論郵件。只有當她需要網(wǎng)絡攝像機完成遠程監(jiān)考時候才會出現(xiàn)問題，這種時候她通常會和親戚借用一下電腦。

而對于在維吉尼亞的Mary hamm來說，問題出現(xiàn)的要晚一些，也許因為她年歲更長，而且擁有更多人生經(jīng)驗，這些問題也就更難發(fā)現(xiàn)。在她第一次和組織領導進行測試時候，hamm拿到了總分十分的七分。她以為自己失敗了，其實并沒有。她告訴自己要更努力工作，不要再為此事過不去。但隨后她接到了亞利桑那州立大學但成功導師Daniel adams的來電。adams任職于inside track公司，該公司為亞利桑那州立大學提供指導服務。在他位于俄勒岡州波特蘭的辦公室，他從電腦屏幕上了解到hamm是以很高的平均分轉過來的，并且也在按時上課。他即興發(fā)揮了一個自我反對的笑話，這是他在所有的指導電話中有意為之的，然后他問到進展得如何。他對她的反應十分關注。“我把這叫做連線傾聽”，adams說，他曾是一位中學科學教師。“我必須要了解他們的需求。”

hamm的回答聽起來很歡快，但卻揭示了一切。“我必須要克服自己的不安全感。”她對他說。“第一次測試讓我覺得有點受挫。“adams和他談到了她的自信水平，并問她是否可以在未來的每次通話都詢問她的自信情況，她說沒有問題。然后他詢問了他在閱讀作業(yè)上的進展。當她表示自己在消化材料上比較困難時，他建議她先看章節(jié)總結和討論問題，這樣大腦就可以形成一個大概的框架，以便將接下來遇到的材料形成意義。他們談了半個小時。

在后來的一次電話中，adams又問到了hamm的自信水平。她說她覺得更自信了，閱讀策略起到了幫助。她還很喜歡將自己在商業(yè)課程中讀到的內(nèi)容和她在星巴克管理員工聯(lián)系起來。“我現(xiàn)在知道這些東西的名稱了！”她告訴他。

在接下來的對話中，hamm提到她在測試中沒有使用筆記。adams建議她問一下自己的教授能否考試能否攜帶筆記。她問了以后才知道，原來測試一直都是開卷的。她在第一次測試十分中拿到了七分是因為自己沒有使用她的筆記——如

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